Garantie de résultat
Une garantie de résultat est un engagement écrit qui dit ce que le client récupère si le résultat promis n'est pas atteint.
En clair
Elle transfère le risque du client vers le vendeur. C'est souvent le meilleur argument de vente, parce qu'il prouve que vous croyez à ce que vous vendez.
Elle doit être précise : quel résultat, mesuré comment, et ce qui se passe sinon.
« Satisfait ou remboursé » rassure peu. « Si le site n'est pas en ligne au jour dit, chaque jour de retard est déduit de la facture » se vérifie.
Ce que je vois sur le terrain
Chacune de mes six offres a une garantie écrite, et je les ai choisies pour qu'elles me coûtent si je me trompe. Le site en ligne au jour 10, ou vous ne le payez pas, et je le livre quand même. Vingt points gagnés sur cent dans votre restaurant, ou je reste sans rien facturer. Le premier mois de direction remboursé si l'un des trois livrables manque au jour 30.
Je refuse aussi d'en donner certaines. Je ne garantis jamais un nombre de ventes après un lancement. Celui qui vous le promet vous ment : le résultat dépend aussi de votre produit et de votre budget publicitaire.
Une garantie honnête porte sur ce que le vendeur maîtrise. Et elle a des conditions, écrites elles aussi : vos validations sous 48 heures, vos informations aux dates prévues.
On me dit souvent : « Si je garantis, on va en abuser. » Je pense le contraire. Une garantie claire attire les clients sérieux, et m'oblige à refuser les missions que je ne suis pas sûr de réussir.
Comment formuler une garantie sans se mettre en danger ?
Garantissez un livrable ou une mesure, jamais une impression. Choisissez ce qui dépend de vous : une date, un nombre de visites, un document remis. Écrivez les conditions que le client doit remplir, par exemple valider sous 48 heures. Fixez ce que vous devez en cas d'échec : un remboursement, ou le travail poursuivi sans facturer. Puis demandez-vous si vous tiendriez cet engagement dix fois de suite. Sinon, changez l'offre.
Garantie légale : celle que la loi impose de toute façon.
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